12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是連接群眾與政府的重要橋梁,。為妥善解決群眾關(guān)切的生態(tài)環(huán)境問題,，不斷提升環(huán)境治理水平,，市生態(tài)環(huán)境局天河分局通過優(yōu)化流程、強(qiáng)化協(xié)同,、深化溝通等舉措,，提升12345熱線工單辦理質(zhì)效，提高群眾滿意度,，助力打造宜居天河,。

　　優(yōu)化流程，構(gòu)建快速響應(yīng)機(jī)制

　　印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作規(guī)范（試行）》,，整合優(yōu)化登記分件,、工單辦理、辦結(jié)回復(fù),、匯總通報(bào)等流程,，建立“接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”工作機(jī)制,，工單受理,、轉(zhuǎn)辦時(shí)限不超24小時(shí)；強(qiáng)化工單退單審核,，針對首次,、二次和三次退單實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)逐級審核,，確保退單理由充分、依據(jù)明確,；實(shí)施跟蹤催督辦閉環(huán)管理,，對辦理期限剩余2個(gè)工作日的工單及時(shí)提醒辦理，確保工單按時(shí)辦結(jié),。2024年以來,，共受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單1276件，辦結(jié)率100%,，滿意率80.4%,。

　　強(qiáng)化協(xié)同，凝聚多元共治合力

　　建立“部門聯(lián)動(dòng)+屬地協(xié)作”模式,，利用大數(shù)據(jù)對工單進(jìn)行分類分級管理,，分析高頻問題和重點(diǎn)區(qū)域，借助屬地街道力量,，強(qiáng)化環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位排查,，實(shí)現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早介入,、早處置,，推動(dòng)信訪處理從“被動(dòng)接單”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”。針對轄區(qū)餐飲業(yè)聚集,、油煙擾民突出的現(xiàn)狀,，堅(jiān)持“人防+技防”相結(jié)合，聯(lián)合屬地街道推動(dòng)轄區(qū)大中型餐飲企業(yè)安裝油煙在線監(jiān)控系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化,、精細(xì)化管控，提升餐飲油煙污染防治智慧化監(jiān)管能力,，推動(dòng)解決油煙擾民問題,，2024年以來全區(qū)累計(jì)安裝并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)690家，新安裝數(shù)量居全市各區(qū)第1,。

　　　深化溝通,，提升群眾滿意度

　　明確在工單辦理過程中，執(zhí)法人員必到現(xiàn)場,、必查源頭,、必留記錄的“三必原則”，并通過電話,、上門等方式聽取意見,、釋法說理，強(qiáng)化回訪溝通。完善領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪機(jī)制,，按照“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”和“一崗雙責(zé)”等工作原則，化群眾“上訪”為領(lǐng)導(dǎo)干部帶案“下訪”,，“零距離”服務(wù)群眾,，切實(shí)推進(jìn)信訪工作重心下移,、關(guān)口前移,，著力推動(dòng)“案結(jié)事了”“事心雙解”。2024年以來,，累計(jì)開展10次領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪,。