隨著旅游市場(chǎng)的持續(xù)升溫，尤其是臨近2025年春節(jié),，出行需求爆棚,，酒店價(jià)格也隨之飆升,。在這熱鬧的背后，卻隱藏著諸多問(wèn)題,，提前預(yù)訂的假期酒店訂單被商家蠻橫取消而無(wú)法入住的新聞在小紅書(shū),、抖音等各大網(wǎng)站平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮。針對(duì)這一問(wèn)題,，廣州市天河區(qū)車(chē)陂街司法所公布相關(guān)典型案例,。

　　商家拒賠償？司法所介入來(lái)幫忙

　　2024年12月19日,，消費(fèi)者蘇某在某旅行平臺(tái)提前預(yù)訂了2025年春節(jié)假期期間重慶某酒店的房間,，共住宿3晚，并支付全款1153元,，平臺(tái)商家確認(rèn)了訂單,。然而次日下午，酒店卻致電蘇某,，稱(chēng)因價(jià)格原因無(wú)法提供入住,，要求蘇某自行在平臺(tái)申請(qǐng)退單退款。蘇某表示退款會(huì)失去優(yōu)惠,，酒店表示那也無(wú)能為力,。無(wú)奈之下，蘇某前來(lái)車(chē)陂司法所求助,，希望司法所通過(guò)調(diào)解解決問(wèn)題,。

　　調(diào)解員聽(tīng)完蘇某的情況介紹后，便嘗試通過(guò)電話(huà)與酒店協(xié)調(diào),，但也同樣碰了壁,。面對(duì)遠(yuǎn)在重慶的商家，調(diào)解員也陷入了“鞭長(zhǎng)莫及”的調(diào)解困境,。為了破局,，調(diào)解員想到了提供訂單服務(wù)的旅行平臺(tái)，于是通過(guò)蘇某賬號(hào)與旅行平臺(tái)聯(lián)系,，希望通過(guò)平臺(tái)介入?yún)f(xié)商,。

　　平臺(tái)介入核實(shí)后，建議蘇某取消訂單重新預(yù)訂其他酒店,，平臺(tái)將補(bǔ)償差價(jià),，但差價(jià)不超過(guò)原訂單首晚房費(fèi)381元，且需憑發(fā)票賠付,。但蘇某不同意此方案,，他認(rèn)為現(xiàn)在重新去訂同類(lèi)型同條件的酒店，差價(jià)遠(yuǎn)不止381元,。

　　調(diào)解員向平臺(tái)客服指出,，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定,，蘇某在通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂了酒店并支付了費(fèi)用，消費(fèi)者和酒店之間就形成合同關(guān)系?，F(xiàn)酒店單方面要求蘇某申請(qǐng)退單退款,，實(shí)際上是一種違約行為，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,，賠償消費(fèi)者由此產(chǎn)生的實(shí)際損失,。另一方面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也有規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí),，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等,、公平,、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,。希望平臺(tái)能按原價(jià)格提供同類(lèi)型酒店給蘇某入住,，或者補(bǔ)償蘇某因重新選擇同類(lèi)型酒店產(chǎn)生的差額。

　　平臺(tái)客服雖對(duì)給蘇某帶來(lái)不佳體驗(yàn)表示歉意,，但仍堅(jiān)持補(bǔ)償差價(jià)不超過(guò)381元已是最優(yōu)方案,。蘇某認(rèn)為此方案不合理，若不能補(bǔ)償重新選擇酒店的差價(jià),，就應(yīng)按原合同執(zhí)行,，否則將向12315投訴?？头S后表示可在381元此基礎(chǔ)上再為蘇某特殊申請(qǐng)30元立減金,，共補(bǔ)償411元。蘇某表示若平臺(tái)能用補(bǔ)償?shù)?11元差價(jià)為其提供同類(lèi)型酒店則可接受,。但平臺(tái)再次回復(fù)直接補(bǔ)償411元差價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)方案,。

　　見(jiàn)雙方僵持不下，調(diào)解員再次與平臺(tái)溝通,，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者之所以選擇從平臺(tái)下單,，而不是直接向酒店下訂，是基于對(duì)平臺(tái)的信任,。平臺(tái)應(yīng)重視消費(fèi)者合理訴求，盡最大努力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。若此糾紛不能妥善處理,，平臺(tái)的誠(chéng)信形象必將受損，屆時(shí)客戶(hù)流失和商譽(yù)受損所造成的損失只會(huì)更大,?？头硎緦⑶闆r向上級(jí)匯報(bào),，隨后會(huì)有專(zhuān)員致電蘇某。

　　最終,，平臺(tái)投訴專(zhuān)員致電蘇某提出新的解決方案,，蘇某在平臺(tái)上重新選擇同類(lèi)型酒店，由平臺(tái)墊付差價(jià),，但差價(jià)不能超過(guò)1144元,；若未產(chǎn)生差價(jià)，則由旅游平臺(tái)直接補(bǔ)償蘇某150元現(xiàn)金以及不超過(guò)100元的打車(chē)費(fèi),。蘇某同意后在平臺(tái)重新選擇了酒店,。經(jīng)核實(shí)，新訂的酒店房?jī)r(jià)為1872元,，差價(jià)為719元,，補(bǔ)償金額將在蘇某離店后賠付至其支付寶賬戶(hù)。至此,，糾紛得以圓滿(mǎn)化解,。

　　提醒：大額消費(fèi)時(shí)請(qǐng)保留憑據(jù)，經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件

　　車(chē)陂司法所提醒,，本案中的蘇某滿(mǎn)心歡喜地提前預(yù)訂了春節(jié)期間的酒店，卻遭遇商家因價(jià)格變動(dòng)而拒絕提供入住服務(wù),，這不僅破壞了蘇某的出行計(jì)劃,，更損害了其合法權(quán)益。

　　《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定,，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任,。第五百八十四條又規(guī)定,，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對(duì)方損失的,，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,，包括合同履行后可以獲得的利益；但是,，不得超過(guò)違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違約可能造成的損失,。本案中酒店違約導(dǎo)致蘇某重新預(yù)訂酒店產(chǎn)生差價(jià)損失，蘇某有權(quán)要求酒店承擔(dān)該損失,。

　　此外,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù),。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德,，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,；不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易,。本案中商家這種因價(jià)格變動(dòng)而擅自要求消費(fèi)者退房的行為,，顯然違背了法律規(guī)定，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

　　廣東合盛律師事務(wù)所沈云勇律師提醒,，在消費(fèi)過(guò)程中要增強(qiáng)法治意識(shí)，善于利用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益,。遇到類(lèi)似糾紛時(shí),，可以通過(guò)12315投訴或申請(qǐng)人民調(diào)解等合法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí),，這也提醒廣大消費(fèi)者,，在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)尤其是涉及大額消費(fèi)時(shí)，務(wù)必要保留好相關(guān)證據(jù),，如訂單信息,、支付憑證、溝通記錄等,，以便在需要時(shí)能夠有力地證明自己的合法權(quán)益,。