隨著旅游市場的持續(xù)升溫,，尤其是臨近2025年春節(jié),，出行需求爆棚,，酒店價格也隨之飆升,。在這熱鬧的背后，卻隱藏著諸多問題,，提前預訂的假期酒店訂單被商家蠻橫取消而無法入住的新聞在小紅書,、抖音等各大網(wǎng)站平臺上屢見不鮮。針對這一問題,，廣州市天河區(qū)車陂街司法所公布相關典型案例,。

　　商家拒賠償？司法所介入來幫忙

　　2024年12月19日,，消費者蘇某在某旅行平臺提前預訂了2025年春節(jié)假期期間重慶某酒店的房間,，共住宿3晚，并支付全款1153元,，平臺商家確認了訂單,。然而次日下午，酒店卻致電蘇某,，稱因價格原因無法提供入住,，要求蘇某自行在平臺申請退單退款,。蘇某表示退款會失去優(yōu)惠，酒店表示那也無能為力,。無奈之下,，蘇某前來車陂司法所求助，希望司法所通過調(diào)解解決問題,。

　　調(diào)解員聽完蘇某的情況介紹后,，便嘗試通過電話與酒店協(xié)調(diào)，但也同樣碰了壁,。面對遠在重慶的商家,，調(diào)解員也陷入了“鞭長莫及”的調(diào)解困境。為了破局,，調(diào)解員想到了提供訂單服務的旅行平臺,，于是通過蘇某賬號與旅行平臺聯(lián)系，希望通過平臺介入?yún)f(xié)商,。

　　平臺介入核實后,，建議蘇某取消訂單重新預訂其他酒店，平臺將補償差價,，但差價不超過原訂單首晚房費381元,，且需憑發(fā)票賠付。但蘇某不同意此方案,，他認為現(xiàn)在重新去訂同類型同條件的酒店,，差價遠不止381元。

　　調(diào)解員向平臺客服指出,，根據(jù)民法典相關規(guī)定,，蘇某在通過平臺預訂了酒店并支付了費用，消費者和酒店之間就形成合同關系?，F(xiàn)酒店單方面要求蘇某申請退單退款,，實際上是一種違約行為，需要承擔相應的違約責任,，賠償消費者由此產(chǎn)生的實際損失,。另一方面，消費者權(quán)益保護法也有規(guī)定,，經(jīng)營者在提供商品或者服務時,，應當遵循自愿、平等,、公平,、誠實信用的原則，不得損害消費者的合法權(quán)益。希望平臺能按原價格提供同類型酒店給蘇某入住,，或者補償蘇某因重新選擇同類型酒店產(chǎn)生的差額,。

　　平臺客服雖對給蘇某帶來不佳體驗表示歉意，但仍堅持補償差價不超過381元已是最優(yōu)方案,。蘇某認為此方案不合理,，若不能補償重新選擇酒店的差價，就應按原合同執(zhí)行,，否則將向12315投訴,。客服隨后表示可在381元此基礎上再為蘇某特殊申請30元立減金,，共補償411元。蘇某表示若平臺能用補償?shù)?11元差價為其提供同類型酒店則可接受,。但平臺再次回復直接補償411元差價已經(jīng)是最優(yōu)方案,。

　　見雙方僵持不下，調(diào)解員再次與平臺溝通,，強調(diào)消費者之所以選擇從平臺下單,，而不是直接向酒店下訂，是基于對平臺的信任,。平臺應重視消費者合理訴求,，盡最大努力維護消費者的合法權(quán)益。若此糾紛不能妥善處理,，平臺的誠信形象必將受損,，屆時客戶流失和商譽受損所造成的損失只會更大?？头硎緦⑶闆r向上級匯報,，隨后會有專員致電蘇某。

　　最終,，平臺投訴專員致電蘇某提出新的解決方案,，蘇某在平臺上重新選擇同類型酒店，由平臺墊付差價,，但差價不能超過1144元,；若未產(chǎn)生差價，則由旅游平臺直接補償蘇某150元現(xiàn)金以及不超過100元的打車費,。蘇某同意后在平臺重新選擇了酒店,。經(jīng)核實，新訂的酒店房價為1872元,，差價為719元,，補償金額將在蘇某離店后賠付至其支付寶賬戶。至此，糾紛得以圓滿化解,。

　　提醒：大額消費時請保留憑據(jù),，經(jīng)營者不得設定不公平、不合理的交易條件

　　車陂司法所提醒,，本案中的蘇某滿心歡喜地提前預訂了春節(jié)期間的酒店,，卻遭遇商家因價格變動而拒絕提供入住服務，這不僅破壞了蘇某的出行計劃,，更損害了其合法權(quán)益,。

　　《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,，應當承擔繼續(xù)履行,、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第五百八十四條又規(guī)定,，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失,，包括合同履行后可以獲得的利益,；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失,。本案中酒店違約導致蘇某重新預訂酒店產(chǎn)生差價損失,，蘇某有權(quán)要求酒店承擔該損失。

　　此外,，《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定,，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律,、法規(guī)的規(guī)定履行義務,。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務,，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務,，應當恪守社會公德,，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益,；不得設定不公平,、不合理的交易條件，不得強制交易,。本案中商家這種因價格變動而擅自要求消費者退房的行為,，顯然違背了法律規(guī)定,，損害了消費者的合法權(quán)益。

　　廣東合盛律師事務所沈云勇律師提醒,，在消費過程中要增強法治意識,，善于利用法律武器維護自身合法權(quán)益。遇到類似糾紛時,，可以通過12315投訴或申請人民調(diào)解等合法途徑維護自己的合法權(quán)益,。同時，這也提醒廣大消費者,，在進行消費活動尤其是涉及大額消費時,，務必要保留好相關證據(jù)，如訂單信息,、支付憑證,、溝通記錄等，以便在需要時能夠有力地證明自己的合法權(quán)益,。