2024年以來(lái)，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過開展各項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，聚焦人民群眾關(guān)注民生領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，縱深推進(jìn)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳出稽守護(hù)南粵”行動(dòng)，依法嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣民生產(chǎn)品、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等各類違法行為，2024年立案查處市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域各類型違法案件2178宗，罰沒入庫(kù)1845.36萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1015萬(wàn)元。為充分發(fā)揮警示教育作用，督促市場(chǎng)主體自覺守法，營(yíng)造本市公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，現(xiàn)公布年度消費(fèi)維權(quán)典型案例：

　　典型案例一：霸王條款不合理，依法維權(quán)保權(quán)益

　　【案情簡(jiǎn)介】天河區(qū)某瑜伽館與消費(fèi)者簽訂的《普拉提私教卡協(xié)議》中含有“本協(xié)議一經(jīng)簽訂，所繳費(fèi)用概不退費(fèi)、 在法律允許的范圍內(nèi)，瑜伽館對(duì)該協(xié)議約定的內(nèi)容有最終解釋權(quán)”等免除或者減輕經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任的合同條款。

　　【查處結(jié)果】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到舉報(bào)線索后，立即組織執(zhí)法人員對(duì)天河某瑜伽館涉嫌違法行為進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在2018年5月至2024年5月期間，在與消費(fèi)者訂立的《普拉提私教卡協(xié)議》中，利用格式條款等方式作出免除或者減輕經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)中依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，還在協(xié)議中作了單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的規(guī)定，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令立即改正違法行為、警告、罰款20000元的行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”。該案例提醒廣大消費(fèi)者在簽訂合同前注意以下事項(xiàng)：一在簽訂合同前，仔細(xì)審閱合同內(nèi)容，尤其注意與自己權(quán)利義務(wù)相關(guān)的條款，對(duì)不合理的條款，應(yīng)當(dāng)與商家進(jìn)行協(xié)商修改；二如果已經(jīng)簽訂了合同，對(duì)其中涉及的不公平條款，在證明對(duì)方?jīng)]有向我們履行提示、說(shuō)明的義務(wù)后，可以撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴，如果涉及侵權(quán)還可以通過訴訟等司法途徑解決。

　　典型案例二：婚介服務(wù)陷阱多，簽訂合同需謹(jǐn)慎

　　【案情簡(jiǎn)介】天河區(qū)某婚介公司被媒體曝光，曝光視頻反映對(duì)其員工進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)，讓員工學(xué)習(xí)一套真假混合、有誤導(dǎo)性的面向不特定消費(fèi)者均能適用的話術(shù)，引導(dǎo)員工對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行銷售推廣時(shí)，對(duì)其提供的婚戀中介服務(wù)質(zhì)量、效果等，使用虛假、夸大的話術(shù)進(jìn)行宣傳，達(dá)到促使客戶簽訂婚介合同目的。

　　【查處結(jié)果】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)媒體曝光線索后，立即組織執(zhí)法人員對(duì)該婚介公司涉嫌違法行為進(jìn)行檢查，經(jīng)核查，當(dāng)事人承認(rèn)在內(nèi)部員工培訓(xùn)中，為了在激烈的婚戀中介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶到客戶，教授員工使用真假混合、有誤導(dǎo)性的面向不特定消費(fèi)者均能適用的話術(shù)，采取制造年齡焦慮、給出虛假承諾等手段促使客戶簽約以達(dá)到銷售目的。天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令停止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，罰款150萬(wàn)元的行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】針對(duì)婚介服務(wù)消費(fèi)糾紛，該案件提醒消費(fèi)者注意：1.選擇證照齊全的婚介公司。2.簽訂服務(wù)合同，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)價(jià)款或者費(fèi)用、數(shù)量和質(zhì)量、等條款要做詳細(xì)約定，不要輕信婚介公司推銷人員的口頭承諾，凡是承諾必須全部寫入合同。3.注意查看收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等重要信息是否進(jìn)行公示，做到清楚明白消費(fèi)。4.注意保留包括服務(wù)合同、發(fā)票、收據(jù)等相關(guān)證據(jù)。5.注意留存協(xié)商和簽約過程的相關(guān)證據(jù)。

　　典型案例三：黃金回收套路多，擦亮眼睛善維權(quán)

　　【案情簡(jiǎn)介】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者舉報(bào)線索，天河區(qū)某商行在收購(gòu)黃金項(xiàng)鏈商品時(shí)，使用不合格的計(jì)量器具作弊，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

　　【查處結(jié)果】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到舉報(bào)線索后，立即組織執(zhí)法人員對(duì)該商行違法行為進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在收購(gòu)黃金項(xiàng)鏈商品時(shí)，存在未按照規(guī)定內(nèi)容和方式對(duì)商品的規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，使用不合格的計(jì)量器具等違法行為，其使用的計(jì)量器具“POCKET SCALE數(shù)字指示秤”經(jīng)廣東省計(jì)量科學(xué)研究院檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)論不合格。天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》、《商品量計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為、沒收涉案計(jì)量器具、罰款20500元的行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】近期，國(guó)際金價(jià)在高位徘徊，部分投資者選擇獲利了結(jié)，帶火了黃金回購(gòu)業(yè)務(wù)，老百姓會(huì)買也要會(huì)賣，根據(jù)以上案例，提示廣大消費(fèi)者一在賣黃金時(shí)要多了解市場(chǎng)行情，選信譽(yù)好、口碑可靠的回收商，這樣才能確保自己的權(quán)益不受損害；二在賣黃金之前，先到金店稱重核對(duì)克重，并核對(duì)發(fā)票數(shù)量，沒有發(fā)票的在出售之前，自己先稱重，確保心中有數(shù)；三如果不慎被騙，注意妥善留存證據(jù)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　典型案例四：消費(fèi)權(quán)益不容侵，依法維權(quán)得人心

　　【案情簡(jiǎn)介】2024年7月，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到群眾舉報(bào)，反映天河區(qū)某社區(qū)×巷×號(hào)房東收取電費(fèi)不合理，涉嫌存在加價(jià)或變相加價(jià)收取電費(fèi)的行為，并提供了該處房東涉嫌加價(jià)收取電費(fèi)的合同、電費(fèi)收據(jù)等部分證據(jù)。

　　【查處結(jié)果】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到舉報(bào)線索后，立即組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)涉嫌違法行為進(jìn)行檢查，經(jīng)查明，當(dāng)事人是天河區(qū)某社區(qū)×巷×號(hào)城中村居民樓的出租方，2024年期間，當(dāng)事人以高于居民生活用電第三階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0.88元/度的價(jià)格向該樓棟×房租客收取電費(fèi)或加收與用電量掛鉤的其他費(fèi)用，合計(jì)多收電費(fèi)2511.84元。當(dāng)事人加價(jià)收取電費(fèi)行為，違反了《廣州市供用電條例》第三十三條第一款“任何單位和個(gè)人不得違反國(guó)家電價(jià)政策加價(jià)或者變相加價(jià)收取電費(fèi)”規(guī)定,天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為、警告、返還違法收取的費(fèi)用、并處2511.84元罰款的行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】城中村電費(fèi)加價(jià)問題是一個(gè)長(zhǎng)期歷史遺留問題，由于城中村早期基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主體復(fù)雜，租戶無(wú)法直接將電費(fèi)繳納給公用企業(yè)而由房東代收代繳，故加價(jià)問題時(shí)有發(fā)生。天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦群眾反映集中的事項(xiàng)，堅(jiān)持“查處與規(guī)范并重”的理念，會(huì)同屬地街道辦事處、居委會(huì)開展了超百場(chǎng)規(guī)范城中村水電費(fèi)收費(fèi)行為專場(chǎng)普法宣傳活動(dòng)，對(duì)《廣州市供用電條例》進(jìn)行政策解讀、明確加價(jià)收取電費(fèi)違法行為的表現(xiàn)形式以及執(zhí)法查處，提醒告誡任何單位和個(gè)人不得違法加價(jià)或者變相加價(jià)收取電費(fèi)。

　　典型案例五：嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，保障安全底線

　　【案情簡(jiǎn)介】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到市民投訴舉報(bào)線索,稱其在天河區(qū)某電動(dòng)車行購(gòu)買的1臺(tái)“金鋒陽(yáng)”電動(dòng)自行車配置的電池與產(chǎn)品合格證上的電池不一致。

　　【查處結(jié)果】2024年7月，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到舉報(bào)線索后，立即組織執(zhí)法人員對(duì)天河區(qū)某電動(dòng)車行涉嫌違法行為進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中，在該店鋪的銷售臺(tái)賬中發(fā)現(xiàn)，該店鋪于2024年5月銷售過1臺(tái)“金鋒陽(yáng)009”電動(dòng)自行車，且配備的電池型號(hào)為：星恒DZ48N-24EW，經(jīng)詢問當(dāng)事人，其對(duì)銷售非法拼裝的電動(dòng)自行車違法行為供認(rèn)不諱。天河區(qū)某電動(dòng)車行銷售非法拼裝的電動(dòng)自行車的行為涉嫌違反了《廣州市非機(jī)動(dòng)車和摩托車管理規(guī)定》第十九條第二款“禁止任何單位和個(gè)人生產(chǎn)、銷售拼裝、非法加裝和改裝的非機(jī)動(dòng)車和摩托車”的規(guī)定。依據(jù)《廣州市非機(jī)動(dòng)車和摩托車管理規(guī)定》，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出罰款人民幣2000元行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】該案例提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買電動(dòng)自行車時(shí)需注意以下事項(xiàng)：一是務(wù)必到正規(guī)的經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買，選購(gòu)時(shí)，還應(yīng)仔細(xì)核查是否具有強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證(CCC認(rèn)證)，相關(guān)零部件參數(shù)是否與合格證上標(biāo)示一致(如電池類型、容量、型號(hào)等)。二是使用原裝充電器適度充電。原裝充電器與電池的充電保護(hù)功能相適配，而其他充電器則缺乏此方面的保障，在充電過程中可能會(huì)損壞電池而增加安全風(fēng)險(xiǎn)。三是積極維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者在購(gòu)買或者維修電動(dòng)自行車時(shí)，要主動(dòng)索取發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)或者銷售的電動(dòng)自行車沒有CCC認(rèn)證、相關(guān)零部件參數(shù)與合格證上不一致，或者不符合電動(dòng)自行車相關(guān)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，可以通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線舉報(bào)。

　　典型案例六：弘揚(yáng)中華美德，杜絕餐飲浪費(fèi)

　　【案情簡(jiǎn)介】天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)天河區(qū)珠江新城某餐飲店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)其未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置張貼或者擺放反食品浪費(fèi)等宣傳標(biāo)識(shí)，餐飲店未做到主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行防止食品浪費(fèi)提示提醒。

　　【查處結(jié)果】為進(jìn)一步查清該違法行為，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立案調(diào)查。經(jīng)查明，餐飲店未主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行防止食品浪費(fèi)提示提醒，未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置張貼或者擺放反食品浪費(fèi)標(biāo)識(shí)，店內(nèi)工作人員也未對(duì)用餐的消費(fèi)者作出按需適量點(diǎn)餐的提示引導(dǎo)。天河市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，給予警告行政處罰。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】勤儉節(jié)約是中華民族的傳統(tǒng)美德，餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公益宣傳，通過顯著位置設(shè)置宣傳語(yǔ)等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者適量點(diǎn)餐、理性消費(fèi)，并采取創(chuàng)新措施、優(yōu)化服務(wù)流程等方式，積極遏制行業(yè)內(nèi)的餐飲浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，從而有效引導(dǎo)消費(fèi)者形成合理點(diǎn)餐和用餐的習(xí)慣。消費(fèi)者應(yīng)樹立正確的食品消費(fèi)觀念，致力于減少家庭及個(gè)人的食品浪費(fèi)，共同營(yíng)造“杜絕浪費(fèi)、崇尚節(jié)約”的良好氛圍。