行政復議決定書

　　天河府行復〔2022〕211號

　　申請人：招某勝

　　被申請人：廣州市天河區(qū)市場監(jiān)督管理局

　　地址：廣州市天河區(qū)珠江新城海月路407號

　　法定代表人：肖澤順    職務：局長

　　申請人不服被申請人于2022年4月13日作出的《關于招某勝投訴舉報事項的回復》,，向本府申請行政復議,，本府依法予以受理,，現(xiàn)已審查終結(jié),。

　　申請人請求：

　　撤銷被申請人于2022年4月13日作出的《關于招某勝投訴舉報事項的回復》,；責令被申請人重新依法處理并書面告知申請人,。

　　申請人稱：

　　申請人因生活所需于2022年3月16日在中移互聯(lián)網(wǎng)有限公司（以下簡稱被舉報人）網(wǎng)站購買了“騰訊視頻VIP會員周卡”（以下簡稱騰訊視頻周卡），后發(fā)現(xiàn)被舉報人銷售頁面有標注“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”,，并且截至申請人向被申請人投訴舉報時（2022年3月18日）,，被舉報人仍未向申請人手機號碼2026充值騰訊視頻周卡。2022年4月19日,，申請人收到被申請人于2022年4月13日作出的《關于招某勝投訴舉報事項的回復》,。申請人不服被申請人作出的答復，向復議機關申請行政復議,。

　　一,、被申請人認定事實不清

　　申請人于2022年3月16日支付6.6元在被舉報人處購買了騰訊視頻周卡，申請人提供的購買視頻足以證明被舉報人正常銷售騰訊視頻周卡,，但被申請人在回復中稱“經(jīng)查,，涉事產(chǎn)品在申請人購買前已下架”，明顯自相矛盾,，被舉報人強制退款的行為不能免除其違法責任,。被舉報人作為中國移動通信集團有限公司的子公司，擁有高達9.56892億的服務對象,，每天都有巨大的交易量,，根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第三十一條的規(guī)定，被申請人是否調(diào)查清楚被舉報人近三年銷售騰訊視頻VIP會員的交易量就僅僅申請人購買的一單,。

　　被申請人答復“申請人購買涉事產(chǎn)品訂單網(wǎng)址為被舉報人內(nèi)部測試網(wǎng)址,，不對外銷售”，屬于認定事實不清,。申請人于2022年4月19日通過百度搜索,，發(fā)現(xiàn)仍然有被舉報人銷售騰訊視頻VIP會員的信息,，申請人點擊進去后該網(wǎng)頁顯示“產(chǎn)品已下線”，申請人通過百度快照可以得知上述網(wǎng)頁銷售產(chǎn)品的名稱,、價格,、規(guī)則與申請人于2022年3月16日購買的騰訊視頻周卡一致。申請人認為“產(chǎn)品已下線”的原因是被申請人調(diào)查被舉報人時,，被舉報人才下架騰訊視頻VIP會員的,，并非申請人購買前涉案產(chǎn)品就已下架，也并非涉案產(chǎn)品不對外銷售,。

　　根據(jù)訂購規(guī)則7“如有疑問請撥打客服電話：8123”可知,，為了防止被舉報人篡改已銷售的騰訊視頻周卡的訂單信息，申請人請求復議機關在必要時要求被舉報人提供其近三年與上游企業(yè),、下游企業(yè)關于騰訊視頻VIP會員的銷售訂單憑證,、發(fā)票等關鍵信息。

　　二,、被申請人程序違法

　　申請人于2022年3月16日購買騰訊視頻周卡后,，與被舉報人簽訂的產(chǎn)品合同就生效了。根據(jù)訂購規(guī)則4“支付成功商家會在24小時內(nèi)為您所填的賬號進行充值,，充值成功后,，請登錄騰訊視頻會員官方查詢您的會員狀態(tài)和時間”，被舉報人應當在2022年3月17日向申請人的手機號碼賬號充值騰訊視頻周卡,，但被舉報人一直未向申請人賬號充值,，直至2022年4月13日，被舉報人向申請人強制退款6.6元,。被舉報人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條,、第十一條、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條的規(guī)定,，被申請人應當維護申請人的合法權(quán)益并根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十一條,、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定查處被舉報人,。被申請人以“涉事產(chǎn)品在申請人購買前已下架”等為由拒不查處被舉報人的違法行為,，明顯屬于程序違法。

　　三,、被申請人已涉嫌違法違紀行為,，請復議機關移送廣州市天河區(qū)紀委監(jiān)委機關處理

　　申請人認為被申請人對涉案投訴舉報事項作出的回復已涉嫌玩忽職守、濫用職權(quán),、徇私舞弊等,，請求復議機關根據(jù)《廣州市行政執(zhí)法責任追究辦法》第三十九條、第四十條,、《廣州市人民政府辦公廳關于加強行政復議工作的意見》（穗府辦規(guī)〔2017〕292號）第四條第三項,、《廣州市行政復議案件庭審規(guī)則》（穗府辦規(guī)〔2016〕14號）第十四條,、第三十四條等規(guī)定將違法違紀線索移送廣州市天河區(qū)紀委監(jiān)委機關處理。

　　綜上,，被申請人的行政行為完全符合《中華人民共和國行政復議法》第二十八條第一款第三項,、《中華人民共和國行政復議法實施條例》第四十五條撤銷重做的情形。請復議機關依法審查并糾正被申請人的行政行為以保護申請人的合法權(quán)益,，支持申請人的請求。

　　申請人收到被申請人的行政復議答復材料后,，提出以下補充意見：被申請人向復議機關提交的證據(jù)來源于被舉報人“《關于用戶投訴情況的說明》及附件”書面回復,，被申請人的證據(jù)既無在被舉報人辦公地點現(xiàn)場要求被舉報人瀏覽由申請人提供的網(wǎng)址是否存在“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”以及涉案產(chǎn)品是否在售的證據(jù)，也無要求被舉報人提供平臺訂單詳情是否存在買賣合同關系的證據(jù),，被申請人現(xiàn)場取證的證據(jù)就只有一張圖片和一份現(xiàn)場筆錄,。被申請人違反了《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條、第二十一條,、第二十三條,、第二十六條規(guī)定。被申請人作出的行政行為只是機械地轉(zhuǎn)發(fā)舉報人與被舉報人的材料,，然后以被舉報人的企業(yè)意志作出處理和答復,，申請人請求復議機關將被申請人違法違紀線索及時移交紀委監(jiān)委機關。

　　被申請人答復稱：

　　一,、基本情況

　　2022年3月22日,，被申請人收到申請人郵寄的《投訴舉報（履職）申請書》。申請人投訴舉報稱其于2022年3月16日使用2026手機號碼免驗證登錄,。申請人因生活所需通過支付寶APP支付了6.60元人民幣購買了騰訊視頻周卡,。申請人發(fā)現(xiàn)被舉報人銷售騰訊視頻VIP會員網(wǎng)頁的訂購規(guī)則6使用了“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”的表述，被舉報人的法律聲明使用了“本網(wǎng)站對本法律聲明擁有最終解釋權(quán),，使用者在使用本網(wǎng)站時違反本法律聲明將構(gòu)成對本網(wǎng)站的侵權(quán),，本網(wǎng)站在此保留采取一切法律措施的權(quán)利”的格式條款，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第六項的規(guī)定,，構(gòu)成侵害消費者權(quán)益的違法行為,。申請人要求查處被舉報人的違法行為，責令被舉報人書面賠禮道歉并進行賠償,。

　　2022年3月22日,，被申請人決定受理申請人的投訴并告知申請人，同日作出《收到舉報材料告知書》和《受理消費者投訴告知書》并郵寄送達申請人,。

　　2022年4月2日,，根據(jù)申請人反映的情況，被申請人依法前往被舉報人位于廣州市天河區(qū)高唐路某號的登記住所現(xiàn)場核查,。經(jīng)查,，被舉報人持有有效的《營業(yè)執(zhí)照》,，具有相關項目經(jīng)營資質(zhì)。被申請人沒有發(fā)現(xiàn)被舉報人銷售的騰訊視頻VIP會員存在“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”的內(nèi)容,。經(jīng)查,，涉案產(chǎn)品已下架。

　　經(jīng)進一步調(diào)查,，被舉報人稱其法律聲明網(wǎng)址,、平臺簡介網(wǎng)址，均為其與供應商之間的合作網(wǎng)站,，不對消費者開放,。申請人購買騰訊視頻周卡訂單網(wǎng)址為被舉報人內(nèi)部測試網(wǎng)址，不對外銷售,。被舉報人已對該異常訂單退款,，該訂單屬無效訂單，雙方不存在消費者權(quán)益爭議,。

　　根據(jù)以上調(diào)查情況,，被申請人未發(fā)現(xiàn)被舉報人利用格式條款侵害申請人權(quán)益的違法行為，決定不予立案,。

　　2022年4月13日,，被申請人作出不予立案決定，同日作出《關于招某勝投訴舉報事項的回復》,，并于4月15日郵寄給申請人,。

　　二、被申請人作出的答復認定事實清楚,，證據(jù)充分,，適用法律正確

　　根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第四條第二款規(guī)定，被申請人作為被舉報人登記住所的市場監(jiān)督管理部門,，具有核查處理涉案舉報事項的法定職責,。

　　被申請人未發(fā)現(xiàn)被舉報人利用格式條款侵害申請人權(quán)益的違法行為，決定不予立案,，符合《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條規(guī)定,。

　　對于雙方的消費糾紛，因被舉報人已對申請人的異常訂單退款,，該訂單屬于無效訂單,，雙方不存在消費者權(quán)益爭議。被申請人根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條,、第二十一條規(guī)定,，決定終止調(diào)解。

　　三,、被申請人作出的處理答復程序合法

　　被申請人于2022年3月22日收到申請人提交的投訴舉報材料后,，決定受理申請人的投訴并告知申請人,，同日作出《收到舉報材料告知書》和《受理消費者投訴告知書》，并郵寄給申請人,，2022年4月15日向申請人反饋處理結(jié)果,，以上處理均在法定期限內(nèi)作出。

　　四,、被申請人已依法履行了法定職責,，申請人的復議申請無事實和法律依據(jù)，應予駁回

　　被申請人已依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的相關規(guī)定對申請人的投訴進行處理,，已對申請人的舉報進行了調(diào)查,，并將調(diào)查處理結(jié)果告知了申請人。申請人要求撤銷被申請人作出的回復無事實和法律依據(jù),，應當依據(jù)《中華人民共和國行政復議實施條例》第四十八條的規(guī)定，駁回其行政復議申請,。

　　本府查明：

　　2022年3月21日,，被申請人收到申請人的投訴舉報材料。申請人向被申請人反映兩個問題：一是騰訊視頻VIP會員的訂購頁面使用了“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”等用語,。二是被舉報人網(wǎng)站的法律聲明規(guī)定經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán),。申請人向被申請人提供兩份錄頻材料。其中一份顯示：2022年3月16日,，申請人在手機瀏覽器上輸入網(wǎng)址,，進入“騰訊視頻權(quán)益任性選”頁面，該頁面有“騰訊視頻VIP會員”,、“騰訊視頻超級影視會員”兩種權(quán)益類型可選,，會員價格有五種可選，其中包括“周卡 零售價：6.60元”,。購買頁面下面載明訂購規(guī)則,，其中包括：“6.本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”。申請人支付6.6元購買了騰訊視頻周卡,。另一份顯示：被舉報人文檔中心的法律聲明第6點載有“6.法律適用 本網(wǎng)站對本法律聲明擁有最終解釋權(quán),，使用者在使用本網(wǎng)站時違反本法律聲明將構(gòu)成對本網(wǎng)站的侵權(quán)，本網(wǎng)站再次保留采取一切法律措施的權(quán)利”,。申請人要求被申請人調(diào)查處理并責令被舉報人向申請人書面賠禮道歉并賠償,。

　　2021年3月22日，被申請人作出《收到舉報材料告知書》和《受理消費者投訴告知書》,上述文書于3月25日郵寄申請人,，并于3月28日送達申請人,。

　　2022年4月2日，被申請人前往被舉報人位于廣州市天河區(qū)高唐路某號的登記住所現(xiàn)場檢查,。調(diào)查筆錄顯示：被申請人沒有發(fā)現(xiàn)被舉報人銷售的騰訊視頻會員存在“本活動最終解釋權(quán)歸本頁面所有者所有”的內(nèi)容,，涉案產(chǎn)品已下架,。被舉報人向被申請人提供了《關于用戶投訴情況的說明》，針對申請人反映的問題向被申請人說明如下：一,、其平臺上無法查詢到騰訊視頻周卡,，該產(chǎn)品已下架，并提供了騰訊視頻VIP會員已下架的截圖,，該截圖顯示對應的鏈接產(chǎn)品已于2021年12月31日下架,；二、申請人購買騰訊視頻周卡的網(wǎng)址是公司內(nèi)部測試網(wǎng)址,，并非對外銷售網(wǎng)址,。被舉報人稱其對外銷售的產(chǎn)品的網(wǎng)址后綴均有“sspId=”字段，并提供了對外銷售的其它產(chǎn)品的網(wǎng)址截圖予以佐證,，同時指出申請人輸入的網(wǎng)址沒有后綴“sspId=”字段,，只用于內(nèi)部測試；三,、申請人的訂單為無效訂單,，已向申請人退款；四,、關于騰訊視頻周卡頁面的訂購規(guī)則使用了“解釋權(quán)”的問題,，因騰訊視頻周卡已下架，產(chǎn)品頁面未在市場流通,，未針對消費者構(gòu)成銷售行為,，因此不存在《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第六項的行為；五,、關于被舉報人網(wǎng)站的法律聲明使用了“解釋權(quán)”的問題,，該網(wǎng)站是被舉報人與供應商的合作平臺，“文檔中心”面向B端客戶的開發(fā)者,，不服務于C端用戶,，并不對消費者開放，也不適用于消費者,，被舉報人提供了平臺的介紹截圖,。

　　2022年4月13日，被申請人作出《關于招偉勝投訴舉報事項的回復》,，告知申請人其購買的騰訊視頻周卡已下架,，其來信反映的被舉報人的法律聲明網(wǎng)址、平臺簡介網(wǎng)址,，均為被舉報人與供應商之間的合作網(wǎng)站,，不對消費者開放。申請人購買的涉事產(chǎn)品訂單網(wǎng)址為被舉報人內(nèi)部測試網(wǎng)址，不對外銷售,，被舉報人已對該異常訂單退款,，該訂單屬無效訂單，申請人與被舉報人不存在消費者權(quán)益爭議,。鑒于被申請人未發(fā)現(xiàn)被舉報人存在利用格式條款侵害申請人的權(quán)益行為,，決定不予立案。針對雙方的消費者權(quán)益爭議,，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第六項的規(guī)定,，決定終止調(diào)解。

　　申請人不服被申請人作出的答復,，于2022年5月10日向本府申請行政復議,，本府于2022年5月11日收到其行政復議申請。

　　本府認為：

　　《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第四條第二款規(guī)定：縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作,。第七條規(guī)定：向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報,，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應當按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理,。第十四條規(guī)定：具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門,，應當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人,。第二十一條第六項規(guī)定：有下列情形之一的，終止調(diào)解：（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后,，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的,。第三十一條規(guī)定：市場監(jiān)督管理部門應當按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關規(guī)定處理舉報。舉報人實名舉報的,，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人,。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條第一款規(guī)定：市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴,、舉報,、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索,，應當自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查,，由市場監(jiān)督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下,，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責人批準,，可以延長十五個工作日。法律,、法規(guī),、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

　　根據(jù)上述規(guī)定,，被申請人作為縣級市場監(jiān)督管理部門,，具有對申請人投訴舉報事項進行調(diào)查處理的法定職責,。

　　關于舉報事項，從被舉報人提供的證據(jù)和被申請人核查的情況來看,，申請人購買騰訊視頻周卡登錄的是被舉報人的內(nèi)部測試網(wǎng)址,，相關產(chǎn)品未在市場流通，基于產(chǎn)品銷售的訂購規(guī)則未面向消費者使用,。關于申請人反映的被舉報人平臺上使用經(jīng)營者享有最終解釋權(quán)的用語的問題,，因該平臺是被舉報人與供應商的合作平臺，其內(nèi)容不指向消費者,。被申請人根據(jù)其核查情況,，決定不予立案，本府予以認可,。申請人認為被舉報人違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條,、第十一條，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條的規(guī)定,，本府不予認可,。

　　關于投訴事項，申請人向被申請人提供的《投訴舉報（履職）申請書》要求被舉報人就解釋權(quán)向申請人賠禮道歉并賠償,，但未提供遭受損失的相關證據(jù),，被申請人依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第六項，終止調(diào)解,，本府予以認可,。

　　被申請人于2022年3月21日收到申請人的投訴舉報材料，在7個工作日內(nèi)對其投訴事項予以受理,，經(jīng)過調(diào)查,，于2022年4月13日作出不予立案決定和終止調(diào)解決定，并于4月15日將《關于招某勝投訴舉報事項的回復》郵寄申請人,，上述履職行為程序合法,。

　　另，因申請人并未在投訴舉報中向被申請人反映其購買騰訊視頻周卡后未成功充值,，被舉報人強制退款的問題,，被申請人未予以處理，本府不予審查,。

　　綜上,，被申請人作出的《關于招某勝投訴舉報事項的回復》，認定事實清楚,，證據(jù)確鑿,，適用依據(jù)正確，程序合法，內(nèi)容適當,。

　　本府決定：

　　根據(jù)《中華人民共和國行政復議法》第二十八條第一款第一項規(guī)定,，維持被申請人作出的《關于招某勝投訴舉報事項的回復》。

　　申請人如不服本機關復議決定,，可在收到本《行政復議決定書》之日起15日內(nèi),，向廣州鐵路運輸法院提起訴訟。

　　二〇二二年七月二十五日