行政復(fù)議決定書

　　天河府行復(fù)〔2022〕237號(hào)

　　申請(qǐng)人：李某

　　被申請(qǐng)人：廣州市天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

　　地址：廣州市天河區(qū)珠江新城海月路407號(hào)

　　法定代表人：肖澤順    職務(wù)：局長(zhǎng)

　　申請(qǐng)人不服被申請(qǐng)人于2022年3月8日作出的《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,，向本府申請(qǐng)行政復(fù)議,，本府依法予以受理,，現(xiàn)已審查終結(jié)。

　　申請(qǐng)人請(qǐng)求：

　　撤銷被申請(qǐng)人作出的《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,；責(zé)令被申請(qǐng)人重新依法處理并答復(fù)申請(qǐng)人,。

　　申請(qǐng)人稱：

　　申請(qǐng)人于2021年向被申請(qǐng)人舉報(bào)某股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱被舉報(bào)人）侵占申請(qǐng)人的寄件物品，被舉報(bào)人私自墊付運(yùn)費(fèi)將申請(qǐng)人的寄件物品寄出,，導(dǎo)致該物品丟失,，侵害了申請(qǐng)人的權(quán)益。申請(qǐng)人此前多次投訴,，被申請(qǐng)人電話告知申請(qǐng)人,，應(yīng)向被舉報(bào)人的合作企業(yè)所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)，申請(qǐng)人要求被申請(qǐng)人移送處理,，被申請(qǐng)人不同意,。申請(qǐng)人多次向廣州12345政府服務(wù)熱線反映，要求被申請(qǐng)人出具對(duì)其舉報(bào)事項(xiàng)是否立案的文書并答復(fù)申請(qǐng)人,。2022年3月8日,，被申請(qǐng)人作出《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》。申請(qǐng)人認(rèn)為上述答復(fù)僅對(duì)其投訴事項(xiàng)進(jìn)行答復(fù)，未針對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行答復(fù),，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定,，被申請(qǐng)人收到實(shí)名舉報(bào)七日內(nèi)，應(yīng)對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)決定是否立案并告知申請(qǐng)人,。此外，被申請(qǐng)人如對(duì)該舉報(bào)受理,，應(yīng)答復(fù)申請(qǐng)人辦理的情況和時(shí)效,，如不受理，應(yīng)作出不予立案決定書,，決定書應(yīng)包含但不限于不予受理適用的法律法規(guī)及認(rèn)定事實(shí)等,，且一并告知申請(qǐng)人對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)答復(fù)不滿的救濟(jì)途徑。申請(qǐng)人收到《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,，認(rèn)為該文書是不符合法律規(guī)定的無(wú)效文書,，多次要求被申請(qǐng)人重做，被申請(qǐng)人未同意,。申請(qǐng)人請(qǐng)求復(fù)議機(jī)關(guān)責(zé)令被申請(qǐng)人依法履職,，重新作出處理決定并書面答復(fù)申請(qǐng)人。

　　申請(qǐng)人收到被申請(qǐng)人的答復(fù)書及證據(jù)材料后,，提出與上述意見基本相同的補(bǔ)充意見,。

　　被申請(qǐng)人答復(fù)稱：

　　一、基本情況

　　2021年12月15日,，被申請(qǐng)人收到《廣州12345政府服務(wù)熱線工單登記表》,，申請(qǐng)人投訴舉報(bào)稱被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定，侵占申請(qǐng)人個(gè)人物品,，要求被舉報(bào)人追回物品,，并電話回復(fù)申請(qǐng)人。

　　2021年12月30日,，被申請(qǐng)人前往被舉報(bào)人位于廣州市天河區(qū)龍口橫街某號(hào)的登記住所現(xiàn)場(chǎng)核查,。被舉報(bào)人向被申請(qǐng)人提交了《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《委托材料》《關(guān)于與菜鳥合作的扣款說(shuō)明》等材料。

　　2021年12月31日,，被舉報(bào)人提交了《客戶投訴問題情況說(shuō)明》《下單快遞號(hào)憑證》《商家退款憑證》等材料,。2022年1月4日，被申請(qǐng)人通過(guò)電話聯(lián)系申請(qǐng)人告知其工單辦理結(jié)果,。2022年1月5日,，被申請(qǐng)人再次將工單辦理結(jié)果通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)短信回復(fù)申請(qǐng)人，告知其終止調(diào)解決定和舉報(bào)處理結(jié)果,。

　　2022年1月4日,，申請(qǐng)人第二次通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。兩份工單反映的內(nèi)容分別是投訴舉報(bào)被舉報(bào)人侵占個(gè)人物品和投訴被申請(qǐng)人答復(fù)不受理案件的行為。被申請(qǐng)人分別于2022年1月31日,、2022年1月26日對(duì)上述兩份工單進(jìn)行短信回復(fù),。

　　2022年1月5日，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第三次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定,。2022年1月31日,，被申請(qǐng)人將投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果短信答復(fù)申請(qǐng)人。

　　2022年1月28日,，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第四次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定,。2022年2月11日，被申請(qǐng)人將投訴舉報(bào)處理結(jié)果短信答復(fù)申請(qǐng)人,。

　　2022年2月11日,，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第五次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定。2022年2月15日,，被申請(qǐng)人決定不予受理此重復(fù)工單,。

　　2022年2月17日，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第六次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定,，并提出要求被申請(qǐng)人將處理結(jié)果書面答復(fù)申請(qǐng)人,。被申請(qǐng)人對(duì)此重復(fù)工單依法作出不予受理決定，于2022年3月8日作出《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,，并于3月9日將上述文書送達(dá)申請(qǐng)人,。

　　2022年2月23日，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第七次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定,，要求被申請(qǐng)人立案查處,。2022年3月9日，被申請(qǐng)人將辦理結(jié)果短信答復(fù)申請(qǐng)人,。

　　2022年5月7日,，申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線第八次反映被舉報(bào)人未履行服務(wù)約定，要求被申請(qǐng)人立案查處,。2022年5月11日,，被申請(qǐng)人決定不予受理此重復(fù)工單，并于同日短信答復(fù)申請(qǐng)人,。

　　二,、關(guān)于本案的說(shuō)明

　　根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十二條規(guī)定，被申請(qǐng)人具有處理案涉投訴的法定職責(zé),。

　　被申請(qǐng)人作出《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,，認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確,。經(jīng)被申請(qǐng)人調(diào)查,，2021年11月9日,，申請(qǐng)人參加“菜鳥裹裹寄件活動(dòng)”，通過(guò)中國(guó)銀行APP支付1元購(gòu)買了8元寄件券以供寄件抵用,。該活動(dòng)為被舉報(bào)人與中國(guó)銀行,、菜鳥裹裹三方聯(lián)合舉辦，其中菜鳥裹裹系技術(shù)服務(wù)提供方,。2021年11月17日,，申請(qǐng)人通過(guò)中國(guó)銀行APP下單寄送快遞；2021年11月19日,，菜鳥裹裹上門取件攬收快遞,；隨后申請(qǐng)人取消寄件，菜鳥裹裹聯(lián)系其取回物品,，但申請(qǐng)人并未取回,，亦未使用寄件券進(jìn)行快遞費(fèi)用支付,；2021年11月23日,，根據(jù)菜鳥裹裹與被舉報(bào)人間的《菜鳥裹裹推廣合作協(xié)議》第3.1條內(nèi)容，菜鳥裹裹先行從被舉報(bào)人的賬戶余額扣劃此次寄件費(fèi)用,。由于申請(qǐng)人未及時(shí)取回快遞件,，且被舉報(bào)人已對(duì)該筆訂單墊付運(yùn)費(fèi)，故菜鳥裹裹將案涉快遞件寄出,，即申請(qǐng)人所述侵占其個(gè)人物品的違法行為,。此次寄件行為系由菜鳥裹裹作出，被舉報(bào)人并未參與寄件,。被舉報(bào)人表示愿意對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償,，申請(qǐng)人不同意補(bǔ)償方案。被申請(qǐng)人鑒于此終止調(diào)解,，并將終止調(diào)解決定與調(diào)查結(jié)果告知申請(qǐng)人,。此后申請(qǐng)人多次投訴，被申請(qǐng)人告知申請(qǐng)人應(yīng)向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行舉報(bào),。2022年2月17日,，申請(qǐng)人在重復(fù)投訴舉報(bào)工單中表示要求被申請(qǐng)人書面答復(fù)，2022年3月8日,，被申請(qǐng)人作出《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》并于3月9日送達(dá)申請(qǐng)人,。

　　被申請(qǐng)人作出的《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》程序合法。本案中,，被申請(qǐng)人自2021年12月15日至2022年5月7日前后共收到申請(qǐng)人多次舉報(bào),，根據(jù)申請(qǐng)人2022年2月17日提交的舉報(bào)工單要求，于2022年3月9日作出書面答復(fù),，程序合法,。

　　本府查明：

　　申請(qǐng)人自2021年12月15日至2022年5月7日前后八次通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線反映如下問題：申請(qǐng)人通過(guò)被舉報(bào)人的APP下單寄件，被舉報(bào)人讓合作的快遞公司上門攬收，申請(qǐng)人取消訂單,，但是被舉報(bào)人私自墊付運(yùn)費(fèi),，將申請(qǐng)人的寄件物品寄走。廣州12345政府服務(wù)熱線將八次投訴舉報(bào)生成九張工單（第二次投訴舉報(bào)生成兩張工單,，其它每次生成一張工單）轉(zhuǎn)交被申請(qǐng)人處理,。

　　2021年12月30日，被申請(qǐng)人前往被舉報(bào)人位于廣州市天河區(qū)龍口橫街某號(hào)的登記住所現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)筆錄顯示：被舉報(bào)人有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,；通過(guò)手機(jī)打開“中國(guó)銀行”APP，在該APP首頁(yè)“生活”欄目中,，發(fā)現(xiàn)有“菜鳥裹裹（一鍵下單,、上門取件）”選項(xiàng)，進(jìn)入該選項(xiàng),，發(fā)現(xiàn)有“菜鳥裹裹寄件1元起”“支付1元立即搶券”的優(yōu)惠活動(dòng),，點(diǎn)擊“支付1元立即搶券”，再支付1元后可獲得菜鳥裹裹的寄件券（面額6元或8元）,，再點(diǎn)擊“我要寄件”,，進(jìn)入菜鳥裹裹寄件信息填寫頁(yè)面，填寫完相關(guān)信息,，點(diǎn)“立即下單”后,，菜鳥裹裹則按流程完成收（扣）款，上門取件和寄件,。被舉報(bào)人稱該優(yōu)惠活動(dòng)為中國(guó)銀行發(fā)起的營(yíng)銷活動(dòng),，被舉報(bào)人僅提供優(yōu)惠券的派發(fā)使用，客戶使用寄件券后,，寄件攬收,、核價(jià)、收（扣）款和派送寄件等服務(wù)均由菜鳥裹裹提供和完成,。被舉報(bào)人向被申請(qǐng)人提供了《菜鳥裹裹推廣合作協(xié)議》和情況說(shuō)明,。該合作協(xié)議甲方為浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司，乙方為某股份有限公司（被舉報(bào)人）,。協(xié)議2.6條載明：“乙方應(yīng)使乙方渠道的用戶,、支付結(jié)算工具明確知悉，甲方僅提供在線遞送平臺(tái)（包括提供訂單信息服務(wù)和支付結(jié)算功能等顯示的技術(shù)服務(wù)）,，具體的寄遞服務(wù)法律關(guān)系為甲方平臺(tái)合作的物流服務(wù)商與用戶建立,。甲方不對(duì)甲方平臺(tái)的物流服務(wù)商提供的物流服務(wù)提供任何保證、擔(dān)保,、連帶責(zé)任,，但甲方將致力于促進(jìn)乙方平臺(tái)用戶與物流服務(wù)商之間的物流服務(wù)客訴問題的有效解決,。”協(xié)議4.5條載明：“用戶就因甲方或甲方合作的物流服務(wù)商原因?qū)е碌募乃头?wù)故障,、服務(wù)價(jià)格,、攬收狀態(tài)信息等不準(zhǔn)確引起的退款、投訴,、糾紛,，將由甲方負(fù)責(zé)處理、解決,?！?/p>

　　2022年1月5日，被申請(qǐng)人通過(guò)廣州12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)短信答復(fù)申請(qǐng)人案件辦理情況,，并告知申請(qǐng)人,，因雙方無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，終止調(diào)解,。2022年2月17日,，申請(qǐng)人提出要求書面答復(fù)，被申請(qǐng)人遂于2022年3月8日作出《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》,，告知申請(qǐng)人對(duì)投訴事項(xiàng)依法終止調(diào)解,，經(jīng)調(diào)查,，被舉報(bào)人私自付運(yùn)費(fèi)將涉案物品寄走的情形不屬實(shí),。2022年3月9日，被申請(qǐng)人將上述文書送達(dá)申請(qǐng)人,。郵單的收件地址和聯(lián)系電話均與申請(qǐng)人登記信息一致,，但郵單收件人填寫為王先生，與申請(qǐng)人登記的信息不吻合,。被申請(qǐng)人表示申請(qǐng)人2022年2月23日提起的第七次廣州12345政府服務(wù)熱線工單,，要求書面答復(fù)，收件人信息備注為王先生,，因此被申請(qǐng)人寄件時(shí)將收件人改為王先生,。

　　申請(qǐng)人不服被申請(qǐng)人作出的答復(fù)，于2022年5月20日向本府申請(qǐng)行政復(fù)議,，本府于2022年5月23日收到其行政復(fù)議申請(qǐng),。

　　本府認(rèn)為：

　　《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第四條第二款規(guī)定：縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。第十四條規(guī)定：具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定,，并告知投訴人。第二十九條規(guī)定：收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的,，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出,。第三十一條規(guī)定：市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào),。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人,?！妒袌?chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條第一款規(guī)定：市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過(guò)投訴、舉報(bào),、其他部門移送,、上級(jí)交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查,，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案,；特殊情況下，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),，可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日,。法律、法規(guī),、規(guī)章另有規(guī)定的除外,。

　　根據(jù)上述規(guī)定，被申請(qǐng)人作為縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,，具有對(duì)申請(qǐng)人投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理的法定職責(zé),。

　　本案中，被申請(qǐng)人根據(jù)申請(qǐng)人投訴舉報(bào)線索,，查明被舉報(bào)人未私自墊付運(yùn)費(fèi)將涉案物品寄走,，申請(qǐng)人反映的問題不屬實(shí)，事實(shí)認(rèn)定清楚,，證據(jù)充分,。被申請(qǐng)人雖告知申請(qǐng)人調(diào)查的情況和案件認(rèn)定結(jié)果，但未明確告知是否立案的決定,，違反《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定,。被申請(qǐng)人收到投訴后未在七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定并告知申請(qǐng)人，違反《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條規(guī)定,。綜上情況,，確認(rèn)被申請(qǐng)人作出的涉案投訴舉報(bào)答復(fù)行為違法。鑒于申請(qǐng)人已通過(guò)行政復(fù)議知曉了不予立案的結(jié)果,，且被申請(qǐng)人已實(shí)質(zhì)處理了涉案投訴,，并將結(jié)果告知申請(qǐng)人，故不再責(zé)令被申請(qǐng)人重新答復(fù),。

　　申請(qǐng)人提出被申請(qǐng)人受理舉報(bào)事項(xiàng)后,，如無(wú)權(quán)處理，應(yīng)移送有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理,。本府認(rèn)為,，本案中,，被舉報(bào)人為被申請(qǐng)人管轄范圍內(nèi)的企業(yè)，并不存在無(wú)權(quán)處理的情形,，事實(shí)上被申請(qǐng)人也已就申請(qǐng)人反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了核實(shí)處理,。申請(qǐng)人主張被申請(qǐng)人未在答復(fù)中告知其辦理時(shí)限、救濟(jì)渠道和救濟(jì)時(shí)效違法,。本府認(rèn)為,，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》未設(shè)定行政機(jī)關(guān)相關(guān)告知義務(wù)，且從申請(qǐng)人提出申請(qǐng)復(fù)議來(lái)看,，申請(qǐng)人的復(fù)議救濟(jì)權(quán)利并未受到影響,，因此，對(duì)申請(qǐng)人的上述主張,，本府不予支持,。

　　本府決定：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》第二十八條第一款第三項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)被申請(qǐng)人作出的《關(guān)于投訴舉報(bào)某股份有限公司的回復(fù)》違法,。

　　申請(qǐng)人如不服本機(jī)關(guān)復(fù)議決定,，可在收到本《行政復(fù)議決定書》之日起15日內(nèi)，向廣州鐵路運(yùn)輸法院提起訴訟,。

　　二〇二二年八月二十六日