行政復(fù)議決定書

　　天河府行復(fù)〔2022〕237號

　　申請人：李某

　　被申請人：廣州市天河區(qū)市場監(jiān)督管理局

　　地址：廣州市天河區(qū)珠江新城海月路407號

　　法定代表人：肖澤順    職務(wù)：局長

　　申請人不服被申請人于2022年3月8日作出的《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》，向本府申請行政復(fù)議，本府依法予以受理，現(xiàn)已審查終結(jié)。

　　申請人請求：

　　撤銷被申請人作出的《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》；責令被申請人重新依法處理并答復(fù)申請人。

　　申請人稱：

　　申請人于2021年向被申請人舉報某股份有限公司（以下簡稱被舉報人）侵占申請人的寄件物品，被舉報人私自墊付運費將申請人的寄件物品寄出，導致該物品丟失，侵害了申請人的權(quán)益。申請人此前多次投訴，被申請人電話告知申請人，應(yīng)向被舉報人的合作企業(yè)所在地的市場監(jiān)督管理部門投訴舉報，申請人要求被申請人移送處理，被申請人不同意。申請人多次向廣州12345政府服務(wù)熱線反映，要求被申請人出具對其舉報事項是否立案的文書并答復(fù)申請人。2022年3月8日，被申請人作出《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》。申請人認為上述答復(fù)僅對其投訴事項進行答復(fù)，未針對舉報事項進行答復(fù)，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，被申請人收到實名舉報七日內(nèi)，應(yīng)對舉報事項決定是否立案并告知申請人。此外，被申請人如對該舉報受理，應(yīng)答復(fù)申請人辦理的情況和時效，如不受理，應(yīng)作出不予立案決定書，決定書應(yīng)包含但不限于不予受理適用的法律法規(guī)及認定事實等，且一并告知申請人對舉報事項答復(fù)不滿的救濟途徑。申請人收到《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》，認為該文書是不符合法律規(guī)定的無效文書，多次要求被申請人重做，被申請人未同意。申請人請求復(fù)議機關(guān)責令被申請人依法履職，重新作出處理決定并書面答復(fù)申請人。

　　申請人收到被申請人的答復(fù)書及證據(jù)材料后，提出與上述意見基本相同的補充意見。

　　被申請人答復(fù)稱：

　　一、基本情況

　　2021年12月15日，被申請人收到《廣州12345政府服務(wù)熱線工單登記表》，申請人投訴舉報稱被舉報人未履行服務(wù)約定，侵占申請人個人物品，要求被舉報人追回物品，并電話回復(fù)申請人。

　　2021年12月30日，被申請人前往被舉報人位于廣州市天河區(qū)龍口橫街某號的登記住所現(xiàn)場核查。被舉報人向被申請人提交了《營業(yè)執(zhí)照》《委托材料》《關(guān)于與菜鳥合作的扣款說明》等材料。

　　2021年12月31日，被舉報人提交了《客戶投訴問題情況說明》《下單快遞號憑證》《商家退款憑證》等材料。2022年1月4日，被申請人通過電話聯(lián)系申請人告知其工單辦理結(jié)果。2022年1月5日，被申請人再次將工單辦理結(jié)果通過廣州12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)短信回復(fù)申請人，告知其終止調(diào)解決定和舉報處理結(jié)果。

　　2022年1月4日，申請人第二次通過廣州12345政府服務(wù)熱線進行投訴舉報。兩份工單反映的內(nèi)容分別是投訴舉報被舉報人侵占個人物品和投訴被申請人答復(fù)不受理案件的行為。被申請人分別于2022年1月31日、2022年1月26日對上述兩份工單進行短信回復(fù)。

　　2022年1月5日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第三次反映被舉報人未履行服務(wù)約定。2022年1月31日，被申請人將投訴舉報事項處理結(jié)果短信答復(fù)申請人。

　　2022年1月28日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第四次反映被舉報人未履行服務(wù)約定。2022年2月11日，被申請人將投訴舉報處理結(jié)果短信答復(fù)申請人。

　　2022年2月11日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第五次反映被舉報人未履行服務(wù)約定。2022年2月15日，被申請人決定不予受理此重復(fù)工單。

　　2022年2月17日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第六次反映被舉報人未履行服務(wù)約定，并提出要求被申請人將處理結(jié)果書面答復(fù)申請人。被申請人對此重復(fù)工單依法作出不予受理決定，于2022年3月8日作出《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》，并于3月9日將上述文書送達申請人。

　　2022年2月23日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第七次反映被舉報人未履行服務(wù)約定，要求被申請人立案查處。2022年3月9日，被申請人將辦理結(jié)果短信答復(fù)申請人。

　　2022年5月7日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線第八次反映被舉報人未履行服務(wù)約定，要求被申請人立案查處。2022年5月11日，被申請人決定不予受理此重復(fù)工單，并于同日短信答復(fù)申請人。

　　二、關(guān)于本案的說明

　　根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條規(guī)定，被申請人具有處理案涉投訴的法定職責。

　　被申請人作出《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》，認定事實清楚，適用法律正確。經(jīng)被申請人調(diào)查，2021年11月9日，申請人參加“菜鳥裹裹寄件活動”，通過中國銀行APP支付1元購買了8元寄件券以供寄件抵用。該活動為被舉報人與中國銀行、菜鳥裹裹三方聯(lián)合舉辦，其中菜鳥裹裹系技術(shù)服務(wù)提供方。2021年11月17日，申請人通過中國銀行APP下單寄送快遞；2021年11月19日，菜鳥裹裹上門取件攬收快遞；隨后申請人取消寄件，菜鳥裹裹聯(lián)系其取回物品，但申請人并未取回，亦未使用寄件券進行快遞費用支付；2021年11月23日，根據(jù)菜鳥裹裹與被舉報人間的《菜鳥裹裹推廣合作協(xié)議》第3.1條內(nèi)容，菜鳥裹裹先行從被舉報人的賬戶余額扣劃此次寄件費用。由于申請人未及時取回快遞件，且被舉報人已對該筆訂單墊付運費，故菜鳥裹裹將案涉快遞件寄出，即申請人所述侵占其個人物品的違法行為。此次寄件行為系由菜鳥裹裹作出，被舉報人并未參與寄件。被舉報人表示愿意對申請人進行適當補償，申請人不同意補償方案。被申請人鑒于此終止調(diào)解，并將終止調(diào)解決定與調(diào)查結(jié)果告知申請人。此后申請人多次投訴，被申請人告知申請人應(yīng)向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門進行舉報。2022年2月17日，申請人在重復(fù)投訴舉報工單中表示要求被申請人書面答復(fù)，2022年3月8日，被申請人作出《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》并于3月9日送達申請人。

　　被申請人作出的《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》程序合法。本案中，被申請人自2021年12月15日至2022年5月7日前后共收到申請人多次舉報，根據(jù)申請人2022年2月17日提交的舉報工單要求，于2022年3月9日作出書面答復(fù)，程序合法。

　　本府查明：

　　申請人自2021年12月15日至2022年5月7日前后八次通過廣州12345政府服務(wù)熱線反映如下問題：申請人通過被舉報人的APP下單寄件，被舉報人讓合作的快遞公司上門攬收，申請人取消訂單，但是被舉報人私自墊付運費，將申請人的寄件物品寄走。廣州12345政府服務(wù)熱線將八次投訴舉報生成九張工單（第二次投訴舉報生成兩張工單，其它每次生成一張工單）轉(zhuǎn)交被申請人處理。

　　2021年12月30日，被申請人前往被舉報人位于廣州市天河區(qū)龍口橫街某號的登記住所現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場筆錄顯示：被舉報人有營業(yè)執(zhí)照；通過手機打開“中國銀行”APP，在該APP首頁“生活”欄目中，發(fā)現(xiàn)有“菜鳥裹裹（一鍵下單、上門取件）”選項，進入該選項，發(fā)現(xiàn)有“菜鳥裹裹寄件1元起”“支付1元立即搶券”的優(yōu)惠活動，點擊“支付1元立即搶券”，再支付1元后可獲得菜鳥裹裹的寄件券（面額6元或8元），再點擊“我要寄件”，進入菜鳥裹裹寄件信息填寫頁面，填寫完相關(guān)信息，點“立即下單”后，菜鳥裹裹則按流程完成收（扣）款，上門取件和寄件。被舉報人稱該優(yōu)惠活動為中國銀行發(fā)起的營銷活動，被舉報人僅提供優(yōu)惠券的派發(fā)使用，客戶使用寄件券后，寄件攬收、核價、收（扣）款和派送寄件等服務(wù)均由菜鳥裹裹提供和完成。被舉報人向被申請人提供了《菜鳥裹裹推廣合作協(xié)議》和情況說明。該合作協(xié)議甲方為浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司，乙方為某股份有限公司（被舉報人）。協(xié)議2.6條載明：“乙方應(yīng)使乙方渠道的用戶、支付結(jié)算工具明確知悉，甲方僅提供在線遞送平臺（包括提供訂單信息服務(wù)和支付結(jié)算功能等顯示的技術(shù)服務(wù)），具體的寄遞服務(wù)法律關(guān)系為甲方平臺合作的物流服務(wù)商與用戶建立。甲方不對甲方平臺的物流服務(wù)商提供的物流服務(wù)提供任何保證、擔保、連帶責任，但甲方將致力于促進乙方平臺用戶與物流服務(wù)商之間的物流服務(wù)客訴問題的有效解決。”協(xié)議4.5條載明：“用戶就因甲方或甲方合作的物流服務(wù)商原因?qū)е碌募乃头?wù)故障、服務(wù)價格、攬收狀態(tài)信息等不準確引起的退款、投訴、糾紛，將由甲方負責處理、解決。”

　　2022年1月5日，被申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)短信答復(fù)申請人案件辦理情況，并告知申請人，因雙方無法達成調(diào)解協(xié)議，終止調(diào)解。2022年2月17日，申請人提出要求書面答復(fù)，被申請人遂于2022年3月8日作出《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》，告知申請人對投訴事項依法終止調(diào)解，經(jīng)調(diào)查，被舉報人私自付運費將涉案物品寄走的情形不屬實。2022年3月9日，被申請人將上述文書送達申請人。郵單的收件地址和聯(lián)系電話均與申請人登記信息一致，但郵單收件人填寫為王先生，與申請人登記的信息不吻合。被申請人表示申請人2022年2月23日提起的第七次廣州12345政府服務(wù)熱線工單，要求書面答復(fù)，收件人信息備注為王先生，因此被申請人寄件時將收件人改為王先生。

　　申請人不服被申請人作出的答復(fù)，于2022年5月20日向本府申請行政復(fù)議，本府于2022年5月23日收到其行政復(fù)議申請。

　　本府認為：

　　《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第四條第二款規(guī)定：縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。第十四條規(guī)定：具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。第二十九條規(guī)定：收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。第三十一條規(guī)定：市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報。舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條第一款規(guī)定：市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

　　根據(jù)上述規(guī)定，被申請人作為縣級市場監(jiān)督管理部門，具有對申請人投訴舉報事項進行調(diào)查處理的法定職責。

　　本案中，被申請人根據(jù)申請人投訴舉報線索，查明被舉報人未私自墊付運費將涉案物品寄走，申請人反映的問題不屬實，事實認定清楚，證據(jù)充分。被申請人雖告知申請人調(diào)查的情況和案件認定結(jié)果，但未明確告知是否立案的決定，違反《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定。被申請人收到投訴后未在七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定并告知申請人，違反《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規(guī)定。綜上情況，確認被申請人作出的涉案投訴舉報答復(fù)行為違法。鑒于申請人已通過行政復(fù)議知曉了不予立案的結(jié)果，且被申請人已實質(zhì)處理了涉案投訴，并將結(jié)果告知申請人，故不再責令被申請人重新答復(fù)。

　　申請人提出被申請人受理舉報事項后，如無權(quán)處理，應(yīng)移送有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門處理。本府認為，本案中，被舉報人為被申請人管轄范圍內(nèi)的企業(yè)，并不存在無權(quán)處理的情形，事實上被申請人也已就申請人反映的投訴舉報事項進行了核實處理。申請人主張被申請人未在答復(fù)中告知其辦理時限、救濟渠道和救濟時效違法。本府認為，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》未設(shè)定行政機關(guān)相關(guān)告知義務(wù)，且從申請人提出申請復(fù)議來看，申請人的復(fù)議救濟權(quán)利并未受到影響，因此，對申請人的上述主張，本府不予支持。

　　本府決定：

　　根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第二十八條第一款第三項規(guī)定，確認被申請人作出的《關(guān)于投訴舉報某股份有限公司的回復(fù)》違法。

　　申請人如不服本機關(guān)復(fù)議決定，可在收到本《行政復(fù)議決定書》之日起15日內(nèi)，向廣州鐵路運輸法院提起訴訟。

　　二〇二二年八月二十六日