行政復(fù)議決定書

天河府行復(fù)〔2022〕503號

申請人：羅某

被申請人：廣州市天河區(qū)衛(wèi)生健康局

地址：廣州市天河區(qū)科韻中路15號

法定代表人：唐德成   職務(wù)：局長

申請人不服被申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線對其反映醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督問題作出的答復(fù)，向本府申請行政復(fù)議。經(jīng)書面通知，申請人補正了行政復(fù)議申請材料，本府依法予以受理，現(xiàn)已審查終結(jié)。

申請人請求：

責令被申請人補充調(diào)查醫(yī)師艾某是否具備美容主診醫(yī)師資質(zhì)；責令被申請人對申請人反映醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督問題相關(guān)事項重新作出處理；追究經(jīng)辦申請人及申請人的委托代理人羅某陽投訴廣州某杰醫(yī)療門診部相關(guān)事項的辦案人員在辦理本案過程中的不作為、玩忽職守甚至涉嫌包庇違法違規(guī)企業(yè)的不當行為。

申請人稱：

2022年4月至6月期間，申請人被某杰醫(yī)療門診部（以下簡稱被舉報單位）的咨詢?nèi)藛T誘導(dǎo)，在對被舉報單位醫(yī)師資質(zhì)、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)生誤解的情況下，于2022年6月15日在被舉報單位處接受了由醫(yī)師艾某和黃某然合作進行的隆鼻和抽脂手術(shù)。2022年6月16日下午，申請人自覺胸悶、呼吸困難，有瀕死感覺，于是自己支撐著走到病房門口呼叫醫(yī)護人員，在用剩余力氣告知醫(yī)護人員進行搶救后便昏迷過去，隔天醒來時發(fā)現(xiàn)自己已在廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院ICU住院。后經(jīng)醫(yī)師告知，得知自己因心跳呼吸驟停，被“救護車”送到廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院搶救，雖然復(fù)蘇，但心肺遺留嚴重后遺癥。

2022年6月27日，申請人的委托代理人羅某陽前往被舉報單位處要求封存病歷，被舉報單位告知沒有醫(yī)療費用明細清單、發(fā)票、等材料，僅開具了一張收據(jù)。2022年7月9日，申請人及親屬前往被舉報單位處協(xié)商期間，向廣州市南粵公證處申請手機錄像公證，并拍攝了被舉報單位一樓大堂環(huán)境，以及大堂中循環(huán)播放的涉嫌虛假宣傳電視畫面、張貼的營業(yè)執(zhí)照等信息存證。在溝通協(xié)商過程中，被舉報單位負責人仍稱沒有醫(yī)療費用清單，并稱事發(fā)當天又撥打120急救電話把申請人轉(zhuǎn)送至廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院。但申請人隨后向120急救中心查詢時，該中心答復(fù)稱沒有救治過申請人。申請人便再次詢問被舉報單位是用什么車輛將申請人轉(zhuǎn)送，以及為何不轉(zhuǎn)送至較近的三甲醫(yī)院，而要轉(zhuǎn)送至幾十公里外的廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院。同時也詢問了廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院的醫(yī)師，該醫(yī)師表示是“對方醫(yī)院的車送來的”，具體也不太清楚。

2022年7月12日和8月5日，申請人委托羅某陽多次通過廣州12345政府服務(wù)熱線反映被舉報單位涉嫌虛假宣傳（編號：42**和83**），2022年7月12日和7月15日通過廣州12345政府服務(wù)熱線反映被舉報單位的救護車疑似無資質(zhì)及超范圍經(jīng)營問題（編號：41**和56**）。被申請人于2022年8月4日對編號42**事項答復(fù)稱被舉報單位和接診醫(yī)生持有相關(guān)資質(zhì)證書對于醫(yī)療糾紛問題，雙方律師正在協(xié)商，并稱已向申請人告知解決糾紛的法律途徑；對編號83**事項答復(fù)稱對同一事項不予受理；對編號41**和56**事項則與編號42**事項的答復(fù)內(nèi)容基本一致。

2022年7月18日，申請人通過廣東省一體化信訪信息系統(tǒng)“廣州市領(lǐng)導(dǎo)信箱信訪網(wǎng)站”反映被舉報單位收費不開發(fā)票、沒有收費清單、價格沒有充分公示等問題，后于2022年8月4日收到被申請人電話，稱雙方律師已進行協(xié)商，被申請人不處理投訴事項。申請人的委托代理人在要求書面答復(fù)后，收到被申請人于2022年8月22日作出的《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》。該意見書中列舉了相關(guān)義務(wù)人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)情況，但未答復(fù)為申請人實施涉案手術(shù)的醫(yī)師艾某是否具有美容主診醫(yī)師資質(zhì)，對所為“救護車”是否獲得行政許可、有什么人員隨車護送患者、是否具有醫(yī)療專業(yè)資質(zhì)等問題只字不提，申請人至今不知道是什么車輛送自己轉(zhuǎn)院。同時被申請人對醫(yī)療相關(guān)投訴事項的答復(fù)是告知通過司法鑒定或醫(yī)療鑒定明確責任，對虛假宣傳和價格欺詐事項則告知向廣州市天河區(qū)市場監(jiān)督管理局和稅務(wù)部門反映。

申請人對上述答復(fù)不滿，于2022年8月15日通過廣州12345政府服務(wù)熱線進行投訴，請求核實被舉報單位所宣傳的醫(yī)護人員、醫(yī)療設(shè)備、營業(yè)執(zhí)照信息等情況，查明被舉報單位存在虛假宣傳及陳述不實事實的情形，并對相關(guān)單位和個人給予行政處罰，并上傳了微信聊天記錄和被舉報單位接診大廳錄像等證據(jù)材料。2022年8月16日，申請人收到廣州市天河區(qū)市場監(jiān)督管理局答復(fù)稱不予受理。

2022年8月27日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線投訴，要求查明被舉報單位違反急救原則，未就近轉(zhuǎn)送患者導(dǎo)致延誤治療，查明事發(fā)當時涉案“救護車”的資質(zhì)、車上設(shè)備和藥物配置情況，以及未就近轉(zhuǎn)運申請人的原因，并對相關(guān)違法情形予以處罰。被申請人于2022年8月30日線上答復(fù)稱此前已多次告知申請人解決糾紛的法律途徑，因申請人拒絕醫(yī)調(diào)委作為第三方調(diào)解，已建議申請人通過法律途徑解決糾紛，并不予受理。

申請人認為被申請人存在認定事實不清、法律適用不當。首先，申請人至今為止僅委托律師代為封存病歷，而由于申請人和被舉報單位對醫(yī)療損害原因的看法差距太大，申請人所委托的律師至今未和被舉報單位的律師協(xié)商過醫(yī)療賠償事項，被申請人的答復(fù)顯示其并未向申請人核實，只是偏信被舉報單位的說法。其次，被申請人并未調(diào)查轉(zhuǎn)運申請人的“救護車”相關(guān)情況，明顯存在不作為。第三，申請人的訴求均是要求被申請人履行監(jiān)督管理職責，查處醫(yī)療機構(gòu)和經(jīng)營救護業(yè)務(wù)的企業(yè)違法相關(guān)行政法律法規(guī)的行為，并未請求被申請人責令被舉報單位就醫(yī)療損害進行賠償。因此，被申請人讓申請人通過鑒定等法律途徑進行救濟，并決定不予受理申請人反映事項，無任何事實和法律依據(jù)，申請人為維護自身合法權(quán)益，特向復(fù)議機關(guān)申請行政復(fù)議。

申請人收到被申請人的行政復(fù)議答復(fù)材料后，提出補充意見如下：

一、被舉報單位《關(guān)于顧客彭某蕾投訴的情況報告》描述的部分醫(yī)療過程不屬實，部分足以證明其違反診療規(guī)范，而被申請人未對違反診療規(guī)范的行為予以查處。

事發(fā)時護士并非在巡查時發(fā)現(xiàn)申請人暈倒，而是在申請人呼救后趕來的，被申請人顯然未調(diào)查監(jiān)控錄像。申請人病危后，被舉報單位顯然不具備急救能力，但其并未將申請人就近轉(zhuǎn)運至條件更好、距離更近的三甲醫(yī)院中山大學附屬第六醫(yī)院，而是將申請人轉(zhuǎn)至較遠的二甲醫(yī)院天河區(qū)人民醫(yī)院，明顯違反急救規(guī)范。在發(fā)現(xiàn)申請人瀕死時，被舉報單位并未撥打120急救電話，而是撥打所謂“高主任”的電話，明顯違反急救規(guī)范。申請人在天河區(qū)人民醫(yī)院住院期間已向該院確認過其并未派出救護車轉(zhuǎn)送申請人，被申請人一未調(diào)取監(jiān)控進行核實，二未向天河區(qū)人民醫(yī)院核實，三未對救護車資質(zhì)進行調(diào)查。根據(jù)被舉報單位提供的《危重病人搶救工作流程》，應(yīng)將申請人送至華僑醫(yī)院，被舉報單位未撥打120急救電話，未將病人就近送醫(yī)，明顯違反急救原則。被申請人未調(diào)查華僑醫(yī)院是否存在拒收瀕死患者情形，未調(diào)查高主任是否有權(quán)代表華僑醫(yī)院決定將申請人轉(zhuǎn)至天河區(qū)人民醫(yī)院，也未調(diào)查涉案“救護車”的歸屬和資質(zhì)等問題，對被舉報單位也未進行查處，明顯存在不作為情形。

二、《關(guān)于某杰醫(yī)療美容門診部醫(yī)患糾紛案的調(diào)查回復(fù)》中稱“監(jiān)督員調(diào)取彭某蕾的病歷，病歷書寫規(guī)范，按規(guī)定填寫”明顯與事實不符。申請人已復(fù)制了全部病歷材料，顯示病歷資料缺少長期醫(yī)囑單和臨時醫(yī)囑單。另外，天河區(qū)人民醫(yī)院確認申請人曾心跳呼吸驟停，被實施心跳復(fù)蘇術(shù)，但被舉報單位的護理記錄記載“生命體征平穩(wěn)”，明顯存在隱瞞事實情形。

三、《人民調(diào)解不予受理通知書》已經(jīng)明確不予受理的原因是患方拒絕調(diào)解，但被申請人在廣州12345政府服務(wù)熱線工單的回復(fù)中卻查實醫(yī)患雙方的律師正在協(xié)商，明顯未認真調(diào)查。

被申請人答復(fù)稱：

一、被申請人對申請人涉及醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師的信訪投訴事項具有調(diào)查及答復(fù)的法定職權(quán)

根據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》第七條第三款、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第四條第二款、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第五條第二款、《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第四條等規(guī)定，被申請人作為縣級地方人民政府的衛(wèi)生行政部門，對轄內(nèi)涉及醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師的信訪投訴事項具有調(diào)查及答復(fù)的法定職權(quán)。

二、被申請人已依法履行法定職責，對申請人投訴的情況依法進行調(diào)查，并依法答復(fù)申請人，認定事實清楚，適用法律正確、程序合法

2022年8月27日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線提交關(guān)于其與被舉報單位醫(yī)患糾紛的信訪事項。申請人反映的事項此前已由申請人的弟弟及委托代理人羅某陽多次反映，被申請人分別通過電話答復(fù)和作出《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》等形式進行了答復(fù)。同時，申請人反映事項實為醫(yī)患糾紛，被申請人在此前的答復(fù)中已多次向其告知解決糾紛的其他途徑。根據(jù)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則》第九條規(guī)定，被申請人已履行法定職責，并依法調(diào)查和處理申請人所提出的投訴事項，所作出的答復(fù)認定事實清楚、證據(jù)充分、適用依據(jù)正確、程序合法。

三、被申請人此前關(guān)于申請人反映事項的調(diào)查和答復(fù)情況

（一）2022年7月12日，羅某陽通過廣州12345政府服務(wù)熱線兩次反映彭某蕾（即申請人就醫(yī)時所使用的姓名）與被舉報單位產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的相關(guān)事項（編號：41**和42**），被申請人通過電話答復(fù)形式，向其告知被舉報單位及其醫(yī)師均有相關(guān)資質(zhì)，醫(yī)患雙方正在協(xié)商中，并告知解決糾紛的法律途徑。

（二）2022年7月18日，羅某陽通過廣州市信訪局人民群眾信訪登記系統(tǒng)再次反映上述事項，被申請人于2022年7月25日作出《受理告知書》，決定受理該信訪事項并將通知書發(fā)送至羅某陽指定的電子郵箱。

2022年7月13日，被申請人向被舉報單位發(fā)出《醫(yī)療糾紛查處通知書》，要求其加強與患方溝通，妥善處置糾紛，并與2022年7月16日前報送有關(guān)材料。后被申請人收到被舉報單位提供的《關(guān)于顧客彭某蕾投訴的情況匯報》《危重病人搶救工作小組》《危重病人搶救工作流程》《關(guān)于顧客彭某蕾（羅某）投訴的調(diào)查情況報告》（含病歷復(fù)印件、醫(yī)師資質(zhì)、使用假信息等顧客說明、外院出院小結(jié)）等材料。

2022年8月9日，廣州新南方正醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會出具《人民調(diào)解不予受理通知書》，載明因患方（即申請人）拒絕調(diào)解，決定不予受理。

被申請人于2022年8月22日作出《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》，對信訪事項進行了答復(fù)，并于同日送達羅某陽指定的電子郵箱。

四、針對申請人在行政復(fù)議中提出的問題，被申請人回應(yīng)如下

（一）關(guān)于醫(yī)師艾某的實施本案手術(shù)的資質(zhì)問題，被申請人已在《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》予以答復(fù)，且醫(yī)師艾某的手術(shù)資質(zhì)問題并非申請人在編號48**事項中反映的內(nèi)容。

（二）關(guān)于申請人要求責令被申請人重新對編號48**事項作出處理的問題，以及要求追究辦案人員不作為、玩忽職守甚至涉嫌包庇違法違規(guī)企業(yè)不當行為的問題，如前所述，被申請人對申請人反映事項作出的答復(fù)認定事實清楚、證據(jù)充分、適用依據(jù)正確、程序合法，不存在申請人所稱的情況。

五、被申請人適用法律依據(jù)正確

被申請人根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第十四條第一款、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第四條、《信訪工作條例》第三十一條、《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則》第九條第四項等規(guī)定作出上述調(diào)查、處理和答復(fù)。

六、對于申請人提交的證據(jù)材料，被申請人發(fā)表質(zhì)證意見如下

對于廣州12345進度查詢截圖和《授權(quán)委托書（個人）》，其中編號：41**和42**為反映申請人與被舉報單位存在醫(yī)患糾紛的事項，被申請人已進行電話回復(fù)。編號83**、13**、09**三個事項并非由被申請人受理。編號48**事項（即本案所涉事項）已由被申請人依法處理，且處理并無不當。

對于廣州市領(lǐng)導(dǎo)信箱截圖和《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》，該證據(jù)反映羅某陽提出信訪事項，被申請人已作出《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》進行答復(fù)，且該答復(fù)也無不當。

本府查明：

被舉報單位于2018年9月6日登記設(shè)立，法定代表人為高某鴻，診療科目為預(yù)防保健科、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、婦科專業(yè)、皮膚科、醫(yī)療美容科、美容外科、美容牙科、美容皮膚科、麻醉科、醫(yī)學檢驗科、醫(yī)學影像科、超聲診斷專業(yè)、心電診斷專業(yè)、中醫(yī)科。

2022年7月12日，申請人委托其弟弟羅某陽通過廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：41**、42**），反映申請人于2022年6月15日在被舉報單位接受隆鼻和抽脂手術(shù)后，于2022年6月16日突然呼吸和心跳驟停，被送至天河區(qū)人民醫(yī)院搶救后復(fù)蘇，但留下嚴重后遺癥，并提出要求查明王某杰是否為國際醫(yī)療美容整形協(xié)會會員，是否為被舉報單位處登記執(zhí)業(yè)的整形外科醫(yī)師；查明艾某被聘為韓國首爾大學整形外科客座教授的時間；查明被舉報單位的手術(shù)室是否為國際最高標準的層流凈化手術(shù)室，是否獲得設(shè)置該手術(shù)室的相應(yīng)行政許可；查明黃某然原來是否為公立醫(yī)院的副主任醫(yī)師；查明被舉報單位對上述內(nèi)容是否存在虛假宣傳；查明被舉報單位張貼已被注銷的營業(yè)執(zhí)照，誤導(dǎo)申請人的事實；在查明以上事實后予以相應(yīng)行政處罰，被舉報單位對申請人醫(yī)療事故進行賠償?shù)仍V求。同日，羅某陽通過廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：56**），補充反映被舉報單位在轉(zhuǎn)運申請人過程中舍近求遠違反急救原則，且不清楚救護車有無運營許可、設(shè)備設(shè)施藥品等是否符合要求、相關(guān)人員是否具有資質(zhì)。2022年7月18日，羅某陽通過信訪途徑反映被申請人虛假宣傳誤導(dǎo)申請人在被舉報單位接受整形美容，被舉報單位拒不提供發(fā)票、醫(yī)療費用清單等問題，要求查明被舉報單位給申請人實施的診療有關(guān)的醫(yī)療收費項目是否已經(jīng)在有關(guān)行政部門備案；責令被舉報單位提供申請人涉案手術(shù)的全部醫(yī)療費用清單；查處被舉報單位故意虛報價格后再打折的價格欺詐行為；查處被舉報單位未公示、未明碼標價涉案手術(shù)項目中醫(yī)生、護士、麻醉師、檢驗師等醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提供哪些基本的診療、護理、用藥、檢驗等醫(yī)療服務(wù)技術(shù)名稱和次數(shù)，未公示、未明碼標價應(yīng)使用的基本藥物和醫(yī)用耗材的名稱、數(shù)量、規(guī)格等的違法違規(guī)行為；查處被舉報單位不開發(fā)票的涉嫌逃稅行為。2022年8月5日，羅某陽通過廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：83**），反映申請人遭受被舉報單位醫(yī)療傷害問題，請求查處，并調(diào)查了解對申請人實施抽脂填充術(shù)過程，造成申請人心跳驟停及肺栓塞等多項醫(yī)療傷害后果，以及院前急救不當?shù)膯栴}。

被申請人經(jīng)調(diào)查，查明申請人2022年6月15日確有以“彭某蕾”身份信息在被舉報單位行上唇改薄術(shù)+復(fù)合隆鼻術(shù)+自體脂肪填充術(shù)（面部），參與手術(shù)的主診醫(yī)生黃某然，醫(yī)生艾某，麻醉醫(yī)生李某，均持有效《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》。參與手術(shù)的護士梁某靜，參與手術(shù)、護理、搶救的護士梁某靜、邱某、吳某雪、周某方、劉某琪，均持有效《護士執(zhí)業(yè)證書》。以上醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)地點均在被舉報單位處。根據(jù)被舉報單位手術(shù)記錄、術(shù)后病程、麻醉術(shù)后訪視記錄、護理記錄單顯示，申請人于2022年6月15日10時10分開始手術(shù)，15時40分完畢，清醒后返留觀室，至6月16日14時前，未有身體不適等特殊情況的記錄。根據(jù)被舉報單位搶救記錄單、搶救護理記錄、廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院出院記錄顯示，申請人于2022年6月16日14時20分左右出現(xiàn)呼吸困難、意識逐漸喪失等癥狀，經(jīng)被舉報單位搶救后，于6月16日16時10分轉(zhuǎn)運至廣州市天河區(qū)人民醫(yī)院，入院診斷為呼吸心跳驟停（心肺復(fù)蘇后）；缺氧性血性腦病；缺血性氧性心肌病；急性肺栓塞；吸入性肺炎，經(jīng)治療后于7月5日出院。

2022年8月4日，被申請人通過電話告知羅某陽，被舉報單位持有《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，接診醫(yī)生持有《醫(yī)師資格證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，并告知醫(yī)患雙方律師正在協(xié)商有關(guān)醫(yī)患糾紛。2022年8月22日，被申請人作出《關(guān)于羅某陽投訴事項的答復(fù)意見書》，告知被舉報單位及其醫(yī)護人員的資質(zhì)情況，被舉報單位可向其提供費用清單，以及未發(fā)現(xiàn)存在病歷書寫不規(guī)范的情形；對于羅某陽信訪件中反映的被舉報單位收費項目備案問題、未開發(fā)票問題、價格欺詐問題均非被申請人職能范圍，應(yīng)有關(guān)部門反映；有關(guān)醫(yī)療事故糾紛應(yīng)與被舉報單位協(xié)商解決，若協(xié)商未能達成一致意見，必須通過醫(yī)調(diào)委調(diào)解或提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療損害鑒定、民事訴訟等途徑解決。

2022年8月27日，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：48**和09**），反映其因6月15日在被舉報單位處進行隆鼻和抽脂手術(shù)后發(fā)生醫(yī)療糾紛，請求查明被舉報單位未將申請人就近搶救導(dǎo)致延誤治療、涉案救護車和運送人員資質(zhì)、涉案救護車配置的設(shè)備設(shè)施和急救藥物是否符合相關(guān)規(guī)定等有關(guān)問題，并要求對違法行為進行查處。2022年8月30日，被申請人答復(fù)稱，關(guān)于申請人反映的醫(yī)患糾紛問題，被申請人已多次向申請人告知解決糾紛的法律途徑，因申請人拒絕醫(yī)調(diào)委作為第三方調(diào)解，被申請人已建議申請人通過法律途徑解決。根據(jù)《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法》第十條第（四）點規(guī)定，對該事項不予受理。

申請人不服被申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線對其反映醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督問題作出的答復(fù)，于2022年9月15日向本府申請行政復(fù)議，經(jīng)書面通知，本府復(fù)議機構(gòu)于2022年9月28日收到其行政復(fù)議申請補正材料。

本府認為：

《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第四條規(guī)定：衛(wèi)生部（含國家中醫(yī)藥管理局）主管全國醫(yī)療美容服務(wù)管理工作。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥行政管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療美容服務(wù)監(jiān)督管理工作。《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》第三條第二款規(guī)定：縣級以上地方衛(wèi)生計生行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理工作。第二十一條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當完善門急診管理制度，規(guī)范門急診質(zhì)量管理，加強門急診專業(yè)人員和技術(shù)力量配備，優(yōu)化門急診服務(wù)流程，保證門急診醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，并把門急診工作質(zhì)量作為考核科室和醫(yī)務(wù)人員的重要內(nèi)容。第三十六條規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高醫(yī)療安全意識，建立醫(yī)療安全與風險管理體系，完善醫(yī)療安全管理相關(guān)工作制度、應(yīng)急預(yù)案和工作流程，加強醫(yī)療質(zhì)量重點部門和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全與風險管理，落實患者安全目標。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高風險防范意識，建立完善相關(guān)制度，利用醫(yī)療責任保險、醫(yī)療意外保險等風險分擔形式，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。制訂防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。完善投訴管理，及時化解和妥善處理醫(yī)療糾紛。《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則》第九條規(guī)定：熱線對以下事項不予受理：（一）不屬于市人民政府、承辦單位職責或服務(wù)范圍的事項；（二）依法應(yīng)當通過110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項；（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警、監(jiān)察職責范圍的事項；（四）依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項；（五）已進入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項；（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項及其引起的行政效能投訴事項。該類事項應(yīng)同時符合以下兩個條件：1.先提出的事項正在辦理中或已經(jīng)辦結(jié)；2.無新情況、新理由，提出的事項事實和訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。（八）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。該類事項包括：1.訴求內(nèi)容違反法律規(guī)定、社會公共秩序和善良風俗的事項；2.宣泄個人情緒，無實質(zhì)性訴求內(nèi)容等惡意使用話務(wù)資源的事項；3.故意占用、消耗行政資源的事項，反映事項完全不屬實且訴求人無證據(jù)證明的。（九）其他不予受理的事項。

根據(jù)上述規(guī)定，被申請人作為天河區(qū)衛(wèi)生行政部門，負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療美容服務(wù)監(jiān)督管理工作，對申請人反映轄內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量的投訴舉報事項具有調(diào)查核實并作出處理的法定職責。本案中，申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：48**）反映的事項為2022年6月16日被舉報單位對其施行急救過程中醫(yī)療質(zhì)量、涉案救護車和運送人員資質(zhì)、涉案救護車配置的設(shè)備設(shè)施和急救藥物是否符合相關(guān)規(guī)定等問題，并要求被申請人查處。根據(jù)申請人反映的內(nèi)容來看，其實質(zhì)是一個投訴舉報行為，應(yīng)由被申請人先行處理，并非被申請人所答復(fù)的依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的事項。且從申請人多次投訴舉報的情況來看，被申請人始終未就上述反映事項的處理情況進行答復(fù)，故被申請人作出不予受理決定事實不清。

關(guān)于申請人提出責令被申請人補充調(diào)查醫(yī)師艾某是否具備美容主診醫(yī)師資質(zhì)的請求，因申請人未在廣州12345政府服務(wù)熱線（編號：48**）反映該事項，故本府不予審查。關(guān)于申請人提出追究被申請人辦案人員辦理本案過程中的不作為、玩忽職守甚至涉嫌包庇違法違規(guī)企業(yè)的不當行為，因不屬行政復(fù)議審查范圍，建議申請人向有權(quán)處理機關(guān)進行反映。

本府決定：

根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第二十八條第一款第三項的規(guī)定，撤銷被申請人通過廣州12345政府服務(wù)熱線對申請人反映醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督問題作出的答復(fù)。責令被申請人自收到本《行政復(fù)議決定書》之日起，依照《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實施細則》的程序和期限對上述工單重新處理。

申請人如不服本機關(guān)復(fù)議決定，可在收到本《行政復(fù)議決定書》之日起15日內(nèi)，向廣州鐵路運輸中級法院提起訴訟。

                   二〇二二年十二月十九日